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viernes, 9 de noviembre de 2012

La calidad del fabricante de helados (Practi-libros)


Identificación de SGC en EL FABRICANTE DE HELADOS
Por Daniel González Gómez.

Cap. 1 y 2: UN BALDE  DE AGUA HELADA; APRENDE A ESCUCHAR
DAIRY CREAM, En un principio estaba entre la espalda y la pared, pues su producto no se enfocaba a satisfacer clientes; No atraían a los compradores de gama alta, y tampoco cabía la posibilidad de competir con precios bajos.
Ellos buscaban vender en la cadena de supermercados NATURAL FOODS, que son considerados pioneros de la calidad y la satisfacción, tanto es así que al entrar en el establecimiento este se diferenciaba en la apariencia: cielo raso pintado en un confortable color beige, la mera estética es un complemento que busca la comodidad del cliente y su satisfacción. El señor de  DAIRY CREAM compara el color con el típico blanco y negro de las demás tiendas, que son colores que proyectan neutralidad y escases de personalidad e imagen de marca.
Además como parte de la imagen de calidad y satisfacción, NATURAL FOODS estimula con fragancias inconfundibles el aroma de toda su tienda y fondo musical relajante y placentero.
Los estilos de venta y asesoramiento se basan en un método 100% conversacional, lo cual cree ambientes de amabilidad y cortesía.
El director de NATURAL FOODS pasa su tiempo conversando con los empleados y los clientes, algo muy diferente a lo que se observa en las gerencias de las actuales empresas.
Las estanterías y el merchandising  se organizaban de forma diferente, rompiendo lo convencional, igual que el material con que están hechas sus estanterías.
El director conversa y pregunta a los clientes como se sienten en la tienda y cada cuanto la visitan.
La toma de decisiones esta descentralizada, lo cual otorga eficiencia en los procesos.
Es el jefe de cada sección quien decide que se compra y ofrece.
Personalmente me parece que este tipo de descentralización es interesante pero me causa desconfianza.
La pregunta clave de la calidad es ¿Qué quieren nuestros clientes y cómo podemos ayudarlos?
Es similar a la filosofía de no ser vendedor sino más bien ser asesor.
Algo que me sigue pareciendo interesante es la parte de compartir los miedos y preocupaciones, ya que uno creería que los demás reaccionarían de forma negativa, pero el efecto es justamente lo contrario. Las personas escuchan y se apoyan unas a otras además recompensan tu sinceridad.
La integración de toda la cadena de valor para trabajar  en equipo con el cliente, es una estrategia de mejoramiento continuo que toma NATURA FOODS, si se fija bien desde los proveedores hasta el consumidor final hacen parte del equipo de feedback de NATURAL FOODS. Lo que se alinea con los conceptos de cliente externo e interno, además de que dan un giro de 180 grados, pues los proveedores de ellos entran a formar parte del cliente externo.
Hay algo que me llamo mucho la atención en el libro y es que el estilo de liderazgo que se lleva a cabo en NATURAL FOODS, es lo que se denomina liderazgo colaborativo, en el que el logro se basa en resultados compartidos y no individuales, eso se refleja hasta en la forma en que distribuyen las propinas en la cafetería.
De todo lo anterior, que fue lo que el director de DAIRY CREAM asimilo gracias a MIKE, surgió el principio del sistema de gestión de calidad en la fábrica de helados, y todo ello comenzó con una lluvia de ideas/brainstorming, de cómo mejorar el lugar de trabajo modificando pequeños detalles.

Cap. 3. EL SECRETO DE LEO

ESCUCHA¡¡ ENRIQUECE ¡¡¡ OPTIMIZA¡¡ EL METODO NATURAL FOODS
No te fijes en el resultado, fíjate en los procesos que es ahí  donde se puede intervenir el resultado final, tu preparas días antes para la partida de golf, y eso es lo que marca la diferencia.
en resumidas cuentas no improvises y mejor prepárate para que no esté desesperado mirando cuanto te falta para alcanzar la meta.
El paso ESCUCHA ¡se puede aplicar como un símil de las emisoras de radio, donde es el
radio-aficionado quien alije la programación de la emisora.
El paso ENRIQUECE¡¡, tiene que ver con entregar valor agregado y ejecutar lo que tu entendiste que quiere el cliente…cosa que identificaste en el primer paso.
El paso OPTIMIZA¡¡,  se trata del feedback o retroalimentación continua, y este tiene que ver con la promesa de satisfacción y  los resultados.
La calidad la define el cliente

Cap. 4.NO NECESITAMOS UN STEVE JOBS

Este capítulo se define en una sola línea, TODOS MEJORANDO TODO, TODO EL TIEMPO.
Las mejores ideas provienen de tus empleados, no los cohíbas e invítalos a que hablen y compartan ideas.
Cap. 5. EN BUSCA DE LA PERFECCION

la enfermedad americana es un padecimiento que se basa en la creación de innovaciones, pero es justo en este momento cuando se abandona la innovación para ir en busca de otra…¿les parece esto una enfermedad?...para los americanos es tal vez una enfermedad que les cuesta rentabilidad a las empresas, pues luego de innovar es fundamental elaborar mejoras y estar continuamente rediseñando el producto, cosa que los americanos no hacen  porque ellos se enfocan en crear otra nueva innovación, abandonando la anterior.
Uno de los métodos mejores para perfeccionar los productos, y quizás usted ya se imagino, son los grupos focales, donde tu reúnes 10 clientes y conversas con ellos acerca de sus gustos y disgustos…y hasta sus sueños.
Calidad es como un reloj repleto de engranes, donde hasta el más mínimo detalle le haría perder precisión.
La forma en que te vistes, la forma en que hablas, quienes te rodean y con quienes compartes tu tiempo…te condicionan a ser quien eres…un breve, pero principio sicológico de alta realidad.

Cap. 6. EL MOVIMIENTO SE DEMUESTRA ANDANDO

En este capítulo se hace alusión a la perseverancia.
Sabes qué diferencia una persona de la media a un profesional, pues que el golfista profesional, hablando de golfistas o cualquier profesión, mantiene buenos puntajes de manera constante.
“No juzgues a un portero por su mejor día, porque casi cualquiera puede ser un as durante un rato; júzgalo por el peor. Cuando no este fino ¿te hará perder el partido o todavía jugara lo bastante bien como para que ganes?”
“Solo eres igual de bueno que tu peor muestra o versión de ti mismo”
…y recuerda que esto es solo un principio del tu viaje al país de la calidad.
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