Identificación
de SGC en EL FABRICANTE DE HELADOS
Por
Daniel González Gómez.
Cap.
1 y 2: UN BALDE DE AGUA HELADA; APRENDE
A ESCUCHAR
DAIRY
CREAM, En un principio estaba entre la espalda y la
pared, pues su producto no se enfocaba a satisfacer clientes; No atraían a los
compradores de gama alta, y tampoco cabía la posibilidad de competir con
precios bajos.
Ellos buscaban vender en la cadena de
supermercados NATURAL FOODS, que son
considerados pioneros de la calidad y la satisfacción, tanto es así que al entrar
en el establecimiento este se diferenciaba en la apariencia: cielo raso pintado en un confortable color beige, la mera estética es un complemento que busca la
comodidad del cliente y su satisfacción.
El señor de DAIRY CREAM compara el color con el típico blanco y negro de las
demás tiendas, que son colores que proyectan neutralidad y escases de personalidad e imagen de marca.
Además como parte de la imagen de calidad
y satisfacción, NATURAL FOODS
estimula con fragancias
inconfundibles el aroma de toda su
tienda y fondo musical relajante y placentero.
Los estilos de venta y asesoramiento se
basan en un método 100% conversacional,
lo cual cree ambientes de amabilidad y cortesía.
El director de NATURAL FOODS pasa su tiempo conversando con los empleados y los
clientes, algo muy diferente a lo que se observa en las gerencias de las actuales empresas.
Las
estanterías y el merchandising se organizaban de forma diferente, rompiendo
lo convencional, igual que el material con que están hechas sus estanterías.
El director conversa y pregunta a los clientes como se sienten en la tienda y cada cuanto
la visitan.
La toma de decisiones esta descentralizada,
lo cual otorga eficiencia en los procesos.
Es el jefe de cada sección quien decide que se compra y ofrece.
Personalmente me parece que este tipo de descentralización es interesante pero
me causa desconfianza.
La pregunta clave de la calidad es ¿Qué quieren nuestros clientes y cómo podemos ayudarlos?
Es similar a la filosofía de no ser
vendedor sino más bien ser asesor.
Algo que me sigue pareciendo interesante es
la parte de compartir los miedos y
preocupaciones, ya que uno creería que los demás reaccionarían de forma
negativa, pero el efecto es justamente lo contrario. Las personas escuchan y se apoyan unas a otras además recompensan
tu sinceridad.
La integración de toda la
cadena de valor para trabajar en equipo con el cliente, es una estrategia
de mejoramiento continuo que toma NATURA FOODS, si se fija bien desde los
proveedores hasta el consumidor final hacen parte del equipo de feedback de NATURAL FOODS. Lo que se alinea con los
conceptos de cliente externo e interno, además de que dan un giro de 180
grados, pues los proveedores de ellos entran a formar parte del cliente externo.
Hay algo que me llamo mucho la atención en
el libro y es que el estilo de liderazgo que se lleva a cabo en NATURAL FOODS, es lo que se denomina liderazgo colaborativo, en el que el
logro se basa en resultados compartidos y no individuales, eso se refleja hasta
en la forma en que distribuyen las propinas en la cafetería.
De todo lo anterior, que fue lo que el
director de DAIRY CREAM asimilo
gracias a MIKE, surgió el principio
del sistema de gestión de calidad en la fábrica de helados, y todo ello comenzó
con una lluvia de ideas/brainstorming,
de cómo mejorar el lugar de trabajo modificando pequeños detalles.
Cap.
3. EL SECRETO DE LEO
ESCUCHA¡¡
ENRIQUECE ¡¡¡ OPTIMIZA¡¡ EL METODO NATURAL FOODS
No te fijes en el resultado, fíjate en los
procesos que es ahí donde se puede
intervenir el resultado final, tu preparas días antes para la partida de golf,
y eso es lo que marca la diferencia.
en resumidas cuentas no improvises y mejor prepárate para que no esté
desesperado mirando cuanto te falta para alcanzar la meta.
El paso ESCUCHA ¡se puede aplicar como un
símil de las emisoras de radio, donde es el
radio-aficionado quien alije la programación de la emisora.
El paso ENRIQUECE¡¡, tiene que ver con
entregar valor agregado y ejecutar lo que tu entendiste que quiere el
cliente…cosa que identificaste en el primer paso.
El paso OPTIMIZA¡¡, se trata del feedback o retroalimentación
continua, y este tiene que ver con la promesa de satisfacción y los resultados.
La calidad la define el cliente
Cap.
4.NO NECESITAMOS UN STEVE JOBS
Este capítulo se define en una sola línea,
TODOS MEJORANDO TODO, TODO EL TIEMPO.
Las mejores ideas provienen de tus empleados, no los cohíbas e invítalos a que
hablen y compartan ideas.
Cap.
5. EN BUSCA DE LA PERFECCION
la enfermedad americana es un padecimiento
que se basa en la creación de innovaciones, pero es justo en este momento
cuando se abandona la innovación para ir en busca de otra…¿les parece esto una
enfermedad?...para los americanos es tal vez una enfermedad que les cuesta
rentabilidad a las empresas, pues luego de innovar es fundamental elaborar
mejoras y estar continuamente rediseñando el producto, cosa que los americanos
no hacen porque ellos se enfocan en
crear otra nueva innovación, abandonando la anterior.
Uno de los métodos mejores para perfeccionar
los productos, y quizás usted ya se imagino, son los grupos focales, donde tu
reúnes 10 clientes y conversas con ellos acerca de sus gustos y disgustos…y
hasta sus sueños.
Calidad es como un reloj repleto de
engranes, donde hasta el más mínimo detalle le haría perder precisión.
La forma en que te vistes, la forma en que
hablas, quienes te rodean y con quienes compartes tu tiempo…te condicionan a
ser quien eres…un breve, pero principio sicológico de alta realidad.
Cap.
6. EL MOVIMIENTO SE DEMUESTRA ANDANDO
En este capítulo se hace alusión a la
perseverancia.
Sabes qué diferencia una persona de la
media a un profesional, pues que el golfista profesional, hablando de golfistas
o cualquier profesión, mantiene buenos puntajes de manera constante.
“No juzgues a un portero por su mejor día,
porque casi cualquiera puede ser un as durante un rato; júzgalo por el peor.
Cuando no este fino ¿te hará perder el partido o todavía jugara lo bastante
bien como para que ganes?”
“Solo eres igual de bueno que tu peor
muestra o versión de ti mismo”
…y recuerda que esto es solo un principio
del tu viaje al país de la calidad.
