BUSQUEDA

jueves, 24 de noviembre de 2011

¿CRM?, el misterio y sus secretos en la administración de relaciones con el cliente


¿CRM?, el misterio y sus secretos en la administración de relaciones con el cliente


Las investigaciones nos empiezan a arrojar datos que se promedian en un 55%, ¿55% de qué?, de fracasos en la implementación de campañas de administración de relaciones con el cliente.
según international data corporing la suma despilfarrada alcanzo US$ 124 Billones en 2004.


hablemos de historia.
demos una breve mirada de cómo se han llevado las relaciones con el cliente a lo largo de la historia.
el comerciante y sus clientes llevaban una estrecha relación, el comerciante tenia bien claro quiénes eran, les sabia sus nombres, sus formas de pago, el empaquetado de producto que más les gustaba. El hombre tenía muy claro quiénes de sus clientes lo visitaban con mayor frecuencia y cuanto le dejaban, así que con mucho avispe se las ingeniaba para crear esa sensación de cercanía que todos compartimos cuando nos sentimos escuchados y valorados.
Regresamos unas cuantas décadas, ahora estamos pisando suelos industriales; si ya se lo que deben de estar pensando, que producciones tan masivas, esto sí que es prosperidad. lo que se produce se vende sin fanfarronear mucho en relaciones y además crea unas utilidades enormes.
el marketing de la época orientado a masas.

El negocio marchaba y las ganancias se veían, los productos eran únicos, y llego la tecnología.
los nuevos métodos y ciencias aplicadas le inyectaron efectividad a las empresas, rápidamente casi cualquier empresa podía alcanzar el grado de complejidad de los productos de la competencia, cualquier producto es susceptible de ser copiado y mejorado gracias a la tecnología, “así que olvídese de hacer del producto una ventaja competitiva”, fue este el mensaje.
Obligados, se decide volver a los inicios de el comerciante amigable, el que se toma el tiempo de hacer relaciones con el cliente y escucharlo.


Los mercados del siglo XXI:
Miles de productos salen alas calles diariamente y la tradicional respuesta es la competición por precios bajos y alta rotación de inventarios, todas son estrategias de corto plazo, aquí no hay mayor generación de valor agregado.
¿Quién alcanza al consumidor a través de los medio de comunicación?, antes habían una decena de periódicos y si mucho un par de canales de televisión, dele “power” a su televisor y compare. por cuál de todos se imagina usted que puede llegarle.

Miles de oportunidades están esperándolo en la web, un lugar amplio con millones de personas preparadas para escuchar su oferta y para darle información de quienes son.
Es el vendedor quien crea el vinculo con el cliente, una relación muy bonita; se va el vendedor y se lleva el cliente, que mal, tanto que nos ha costado esa publicidad. Lo interesante con el CMR es que crea suficientes canales de relaciones estratégicas, que hacen que la marca sea la que se relacione con el cliente, apoyado pues por los de marketing.

El rol del consumidor:
Consumidores muy informados, exigen lo que necesitan y si no se los das están a un clic o a un llamado para acercarse a la competencia.
La mujer se vincula a la fuerza laboral, adquiriendo un poder de compra muy alto; piense y analice, ¿quién decide cuales son los productos para el hogar, o la adquisición de sus inmuebles?
CMR es solo hardware y software, recuerda ese 55% del que le mencione, ellos también pensaron lo mismo, compraron la tecnología y se les olvido comprar la filosofía. Compraron un coche y no sabían que andaba con gasolina. Y como en el caso del coche hay que estar retroalimentando y capacitando, el pensamiento de vocación de servicio y de buenas relaciones llegue a las raíces.
Fallaron y les indicamos cuales fueron las experiencias que no hay que repetir, o por lo menos esa es mi sugerencia.

Le delegaron el manejo al área de informática, se les olvido lo que es trabajar en equipo.
la gerencia motivo con desaliento el cambio de enfoque hacia el cliente, se cerraron mucho en que tenía que ser el producto, cosa que es fácilmente copiado por la competencia.
los usuarios no miraban el sistema, no utilizan la información. Quieren cruzar un semáforo en verde con los ojos vendados.
Calidad deficiente de los datos, cada quien copia la dirección de la casa a su manera: cra 97, kra 97, carrera 97… hay muchas mas formas, tengo el presentimiento de que si esto es con la carrera, que esperar de los nombre y otros datos.
El CMR no es un programa de puntos, los puntos podrían ser solo una herramienta de fidelizacion.
tampoco es marketing directo, correo directo, etc. Esto es solo otra táctica.

Beneficios CRM:
Reducción costos
Aumento ventas
lealtad de los clientes
aumento en la frecuencia de pedidos.

La ley de Pareto
el 80% de las utilidades y clientes se dan en un 20 % del esfuerzo y el 20 % de las utilidades y clientes se dan en un 80 % del esfuerzo.
Hablemos de Pareto en términos financieros
El ejemplo del banco:
Un banco con 500.000 clientes, de estos 500.000, ¿Quiénes son los clientes que no mueven la cuenta desde hace mas de 1 o 2 años?, se cree que esta alrededor de un 15%, ósea 75.000.
El extracto bancario que se les hace llegar mensualmente tiene un gasto en procesamiento de tecnología, papelería, etc. Que oscila alrededor de los US$2.
serian US$150.000 que se van mensualmente por el caño, y al año US$1.800.000 una cifra despampanante para unos clientes que ni siquiera le están aportando ni generando ganancias, ¿Qué haría usted con un millón de dólares si los tuviera justo en este momento, con disponibilidad para lo que se le antoje?. Y recuerde que si su campaña de CMR es exitosa podrá saber la frecuencia de consumo de sus clientes y por ende una mejor administración de relaciones.

Los de marketing tradicionalmente han carecido de herramientas para medir el retorno de la inversión de la publicidad, y el CRM trae la posibilidad de entregar mediciones más precisas.
Mediciones del CRM Según sus desempeños:
D. Retención: tasas de retención y nivel de satisfacción
D. Adquisición: cantidad de clientes adquiridos, su calidad, campañas exitosas.
D. Penetración: incremento en: ventas por cliente, categorías por cliente
D. Frecuencia y cuantía de la compra
D. Marca: conocimiento de productos y servicios.

Adaptación y reseña: Inxait, resolviendo el misterio del CRM
fuente original: http://dc128.4shared.com/doc/3clgnSva/preview.html

Daniel González Gómez

Biblio…
Quintero, J., & Restrepo, M. (200?). resolviendo el m
isterio del CRM. Bogota: inxait.






Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Español/English/português/français/